Gestion des appels téléphoniques : pourquoi se fier à des professionnels ?
L’image et la réputation d’une entreprise dépendent pour ainsi dire essentiellement de la qualité de la réception téléphonique. En effet, elle doit être bien organisée et mise au point d’une manière professionnelle. Pourtant, sa gestion en interne peut s’avérer un poste de dépense important. Toutes les structures n’ont pas la possibilité de le confier à leurs collaborateurs. Opter pour son externalisation se trouve donc être une meilleure solution. Il peut s’agir de le confier à un call center pour profiter de plusieurs bénéfices non négligeables. Quels sont les atouts procurés par le fait de déléguer la gestion des appels téléphoniques à des professionnels ?
Pour bénéficier d’un accueil téléphonique de qualité
La communication téléphonique permet de créer une relation directe entre un client existant ou un prospect et une entreprise. Cette dernière doit par conséquent bien l’organiser. Il faut que ce moment d’échange soit positif en toutes circonstances pour les appelants. Dans ce cas, il est nécessaire d’offrir une meilleure disponibilité tout en assurant une prestation de qualité. C’est pourquoi l’externalisation de l’accueil téléphonique peut avoir un impact bénéfique sur la relation client d’une entreprise.
Pour une meilleure disponibilité de l’entreprise, elle peut recourir aux services d’un prestataire en call center. Celui-ci dispose souvent de plusieurs équipes disponibles et qui sont joignables à tout moment. Ils sont formés et dotés d’expériences significatives dans le domaine de la communication téléphonique et la relation client.
Il s’agit d’une condition incontournable permettant de réduire considérablement les longues attentes des clients. Cela leur donne également la possibilité de contacter la société à l’heure qui leur convient le plus. Dans le cas contraire, si cette tâche était confiée aux employés de la société commanditaire, les résultats peuvent être négatifs. En plus du manque de réactivité, ils peuvent être bien gênés dans la réalisation de leurs missions. Par leur manque d’expérience, ils ne seront pas souvent en mesure d’apporter les réponses adéquates aux requêtes et aux réclamations des appelants.
Pour être déchargée de différents services
Un call center est une entreprise à part entière. Il est doté de différents pôles constitués d’équipes de téléconseillers chargés de traiter chaque appel des clients suivant leurs consignes. Ils travaillent sur une plate-forme bien posée où les équipements et l’environnement de travail suivent les normes.
Ce qui lui permet d’ailleurs de prendre en charge un grand nombre de services connus dans le domaine de la relation client. Généralement, les offres d’un call center peuvent inclure :
L’accueil téléphonique personnalisé
Le filtrage et le transfert des appels
La prise de rendez-vous
La gestion de planning via un agenda partagé (accessible sur internet)
L’envoi de message
Etc.
Dans tous les cas, les prestations dépendent des besoins des sociétés clientes. Certains centres d’appel sont spécialisés dans des domaines spécifiques. De ce fait, il arrive qu’ils étoffent leurs équipes des téléconseillers spécialisés dans ces secteurs particuliers. On peut donc retrouver des offres de prestation pour les professions médicales ou paramédicales, pour les métiers juridiques, pour les artisans, pour les domaines spécialisés dans différentes langues…
Pour réduire et maîtriser les coûts
L’externalisation de l’accueil téléphonique auprès d’un call center permet aussi de maîtriser les coûts. Il est même possible de réduire les dépenses sur différents angles. Déjà, le commanditaire pourra prévoir le budget alloué à cette solution puisque le budget est souvent défini à l’avance. Ce qui évite grandement les imprévus qui peuvent gonfler les dépenses.
En même temps, les charges seront également diminuées. Le commanditaire n’aura plus à dépenser sur les charges physiques à la suite d’un recrutement (salaires, etc.). Il en est de même pour l’achat des matériels bureautiques et technologiques. Le prestataire s’occupera de tout.
Un call center propose également des formules à moindres coûts sous forme de forfaits. Le commanditaire aura donc la possibilité de choisir entre ces dernières en fonction de ses besoins et de son budget. C’est pourquoi l’externalisation permet de faire des économies importantes.