Comment améliorer l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle ?
Les clients vivent dans un monde omnicanal, mais la plupart des entreprises ont encore du mal à gérer, mesurer et améliorer les trajets transcanaux.
Les données relatives aux trajets sont enfermées dans des systèmes hérités et cloisonnés et sont inaccessibles aux équipes qui ont besoin de connaissances pratiques pour prendre des décisions fondées sur les données.
L’intelligence artificielle peut être utilisée avec succès pour fournir une expérience client intelligente, pratique et éclairée à tout moment du voyage du client. Il en résultera des expériences client réimaginées et des parcours client de bout en bout intégrés et plus personnels, de sorte que les clients se sentent plus en confiance.
Dans cet article, on expliquera pourquoi l’intelligence artificielle change la donne dans le domaine de l‘expérience client et on explorera 3 approches de l’application de l’intelligence artificielle dans l’expérience client.
La nécessité de l’IA dans l’expérience client
L’expérience du client est un moteur de croissance concurrentiel lorsqu’il réussit et la plus grande source de risque lorsqu’il échoue.
La connaissance des données est l’un des principaux outils d’amélioration de l’expérience client (CX). Cependant, les ensembles de données CX sont désordonnés et les comportements des clients sont chaotiques. Les règles sont indéfinies et les critères de réussite sont ambigus.
En même temps, cette complexité est précisément la raison pour laquelle l‘intelligence artificielle peut libérer autant de valeur dans l’expérience client. Les vendeurs, les agents des centres d’appels et les employés qui occupent d’autres fonctions en contact avec les clients ne peuvent pas comprendre l’historique complet d’un client et en tirer leurs propres conclusions en temps réel.
Trois façons d’appliquer l’IA pour améliorer l’expérience client
Parmi les pratiques les plus courantes utilisées en IA, SBA Compta, expert-comptable en ligne et adepte des nouvelles technologies, vous en révèle les meilleures, à savoir :
– Les chatbots et les assistants virtuels
– La personnalisation prédictive
– Les données et les analyses basées sur l’IA à fort impact sur les clients
1. Les chatbots et les assistants virtuels
L’impact le plus important que l’IA peut avoir sur l’expérience client est de la rendre automatisée, rapide et sans tracas.
On ne peut pas s’attendre à ce que les vendeurs, les agents des centres d’appels et les employés exerçant d’autres fonctions au sein du service à la clientèle ingèrent et comprennent l’historique complet d’un client avant chaque conversation. Mais l’intelligence artificielle rend désormais cela possible.
Chatbots
Les chatbots sont des agents de conversation basés sur l’IA qui sont utilisés dans de nombreux scénarios d’engagement des clients.
Ils sont conçus pour simuler des interactions humaines et fournir des réponses immédiates et personnalisées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Cela permet d’éliminer les retards et les erreurs frustrantes dans le service à la clientèle, notamment pour le traitement des plaintes des clients.
Assistants virtuels
Les assistants virtuels utilisent l’IA pour obéir aux ordres ou répondre aux questions. Le Messenger Bot de Facebook propose un assistant personnel d’achat. Il aide les acheteurs à trouver ce qu’ils cherchent en les engageant dans des conversations simples.
2. La personnalisation prédictive
Les entreprises pourront évaluer les stocks des acheteurs individuels et les comportements des consommateurs pour prévoir et livrer les marchandises à domicile avant même qu’ils ne se rendent compte qu’elles sont en rupture de stock.
Les automobilistes utilisent leur connaissance des itinéraires préférés et des divertissements en véhicule tirés de leurs comportements passés pour optimiser les trajets quotidiens et les longs trajets.
Même demander de l’aide deviendra plus facile car l’IA imprégnée d’émotions rendra les interactions avec les clients plus fluides et plus rationnelles d’un canal à l’autre.
3. Les données et les analyses basées sur l’IA à fort impact sur les clients
L’intelligence artificielle peut jouer un rôle essentiel en fournissant aux entreprises des informations exploitables en alimentant le CRM, le marketing automation (logiciels et services Web pour exécuter, gérer et automatiser des tâches marketing) et d’autres outils opérationnels clés.
Elles peuvent intégrer des informations éprouvées pour améliorer l’engagement des clients et responsabiliser les employés en les aidant à prendre des décisions éclairées.
Des outils tels que les logiciels de reconnaissance faciale, l’analyse de texte et l’apprentissage automatique peuvent être utilisés par les entreprises pour :
● savoir ce que leurs clients voient,
● identifier le bon message
● et le transmettre en temps réel.
L’analyse du parcours des clients à l’aide de l‘intelligence artificielle peut passer au crible un espace de données beaucoup plus vaste et complexe et ainsi découvrir beaucoup plus d’opportunités commerciales.
Utiliser l’Intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client
Les grandes entreprises font constamment des expériences pour déterminer la meilleure façon d’utiliser l’Intelligence artificielle afin d’améliorer l’expérience client, d’optimiser le chiffre d’affaire, de rendre le client plus captif, plus fidèle.
Ces entreprises ont unifié des sources de données disparates sur les clients, analysé les trajets de bout en bout des clients et utilisent des algorithmes d’apprentissage automatique pour identifier les points de friction et prévoir le comportement futur des clients.
À l’aide de ces algorithmes basés sur l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent déterminer des schémas de communication et identifier la satisfaction des clients en favorisant toujours plus la fidélisation client.
Cela leur permet de délivrer des sentiments positifs pour augmenter la valeur vie client, de manière à ce que les transactions se répètent et que la rentabilité soit accrue.