L’utilité d’une FAQ sur un site marchand

Lorsqu’un internaute découvre pour la première fois un site marchand, il est à même de se poser plusieurs questions notamment sur le coût de livraison sans avoir à faire de simulation, sur le délais de livraison, sur l’entreprise elle-même, ou sur différents points plus spécifiques au site en question. En mettant en place une FAQ, vous éviterez de recevoir des appels inutiles qui vous feront perdre un temps important qui pourrait être consacré à des tâches plus pertinentes. Dans le domaine de l’achat groupé par exemple, les sites ne pensent pas souvent à mettre en avant ce genre de rubrique, qui pourtant pourrait être clairement utile. Explications…

Un concept non maîtrisé par le grand public

L’achat groupé est arrivé il y a peu de temps sur la toile et beaucoup de personnes n’en maîtrisent pas encore le fonctionnement de manière précise. En prenant l’exemple d’un achat de produit, pas mal de clients s’imaginent que le site marchand se chargera d’envoyer leur commande, alors que c’est un partenaire qui devra s’en charger. Il arrive donc qu’il y ait des problèmes sur les délais de livraison qui ne sont pas du ressort du site où le client a fait sa commande initiale. Cependant, tout n’est pas assez mis en avant pour que l’internaute comprenne.

Mettre en place une FAQ

En reprenant l’exemple développé un peu plus haut, on se rend compte de l’importance de mettre en place une Foire à questions ou Foire aux questions. L’idée est de poser les questions que sont susceptibles de se poser les internautes par la suite. Ainsi, c’est autant de mails et d’appels inutiles. L’internaute ne sera pas en situation de stress pour savoir qui contacter etc… 

Quelles questions ajouter sur une FAQ ?

Il sera pertinent de mettre en avant des questions/réponses adaptées aux produits que vous vendez. Par exemple, si vous faîtes de la vente de vêtements, il peut être intéressant de donner des détails sur les tailles européennes et américaines. Dans le cadre de la vente de lunettes, des détails sur les corrections et ordonnances peuvent être judicieux à mettre en place.

Les moyens de paiement

N’hésitez pas à mettre en avant des questions réponses relatives aux moyens de paiement. Il est notamment bon de préciser si vous acceptez ou non les chèques, les différentes cartes bancaires qu’il est possible d’utiliser sur votre plateforme. Soyez précis pour éviter des annulations d’achat. Certains internautes s’imaginent qu’ils peuvent par exemple payer par chèque sur n’importe quel site, ce qui n’est pas toujours le cas.

La livraison

Ne soyez pas malhonnêtes en disant que le client sera livré sous un jour ouvré, alors qu’il vous faut au moins deux jours pour traiter sa commande, et qu’il faut 2 à 3 jours ouvrés minimum pour la livraison à son domicile avec les services postaux de base. Plus vous serez précis sur ce point, moins risquerez de recevoir des demandes inutiles. Par ailleurs, le client ne se fera pas d’image négative de votre entreprise s’il sait par avance le délai nécessaire pour recevoir sa commande.

Retour produit

N’hésitez pas à mettre en avant des informations relatives au retour des produits, précisez les conditions. Certains sites peuvent reprendre les articles pendant 365 jours après la date de commande, mais il est bon de préciser que les produits ne doivent pas être utilisés pendant cette période.