Les avantages de l’ITSM et de l’ITAM combinés

La gestion des services informatiques (ITSM) et la gestion des actifs informatiques (ITAM) sont des disciplines distinctes qui fournissent une valeur significative indépendamment. Lorsqu’ils sont combinés, ils offrent encore plus de valeur et d’impact organisationnel.

Bien que ces deux disciplines soient généralement mises en œuvre dans des domaines distincts de l’organisation avec des objectifs et mandats totalement différents, leurs processus sont étroitement liés. Ils partagent également une grande partie de la même technologie et les mêmes données pour soutenir leur mise en œuvre. Une énorme synergie et des économies d’échelle peuvent être réalisées en combinant et en consolidant les processus, les technologies et les données qui se chevauchent.

Plusieurs tendances émergentes auront un impact sur les disciplines de l’ITSM et l’ITAM, y compris la montée des attentes en matière de service client, la transformation numérique déjà en cours et l’évolution du rôle du décisionnaire business en tant que décideur informatique.

Nous allons voir les disciplines ITSM et ITAM et résumer les avantages que chacune offre généralement à l’entreprise en tant que discipline indépendante. Les différences et les similitudes entre les personnes, les processus et les technologies utilisées pour soutenir leur mise en œuvre sont également identifiées.

ITSM

La gestion des services informatiques (ITSM) est une discipline qui aligne la fourniture des services de technologies de l’information avec les besoins commerciaux de l’entreprise. Ensemble, le résultat fait que les processus informatiques et les composants informatiques soient gérés en un seul programme holistique. Le but du programme est de fournir des services de bout en bout qui mettent l’accent sur les avantages pour les clients. Ces processus combinés sont mis en œuvre à l’aide d’un modèle de distribution de service IT. Le cadre ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) est une pratique exemplaire courante pour l’ITSM.

Les avantages que l’ITSM offre à l’entreprise sont considérables. Un programme ITSM mesure la performance par rapport à des métriques spécifiquement définies et suivies. Cet effort dédié pour mesurer et améliorer continuellement la prestation de services informatiques à l’appui des objectifs commerciaux améliore considérablement l’efficacité opérationnelle informatique de l’entreprise.

Les avantages de L’ITSM

• Agilité améliorée
• Meilleur alignement commercial et informatique
• Coûts informatiques réduits
• Meilleure rentabilité
• Réduction des risques réglementaires et de sécurité
• Amélioration de la satisfaction à l’égard de l’informatique

ITAM

 La gestion des actifs informatiques (ITAM) est une discipline distincte de l’ITSM. Là où l’ITSM se concentre principalement sur opérations informatiques efficaces, ITAM fournit une vue d’entreprise qui facilite la gestion financière efficace de l’informatique.

ITAM se concentre sur la gestion des coûts, des contrats et de l’organisation du matériel et des logiciels tout au long de leur cycle de vie, que ce soit on-premise ou en cloud.

Une perspective financière est extrêmement importante. L’ITAM traduit l’informatique en termes que les chefs d’entreprise puissent comprendre. Il permet à l’informatique d’être comprise et gérée en termes d’euros, plutôt qu’en termes de niveau de service (SLA) et les métriques opérationnelles. Le suivi des informations sur les coûts et les contrats soutient efficacement les finances IT et les fonctions de gouvernance telles que les achats, les cautionnements, la gestion des contrats, la gestion des fournisseurs et la gestion des licences.

ITAM offre une valeur commerciale substantielle. Les analystes du secteur Forrester, Gartner et IDC ont tous calculé le retour sur investissement (ROI) d’un programme ITAM. Bien qu’il y ait de légers écarts entre leurs conclusions, le consensus est que l’ITAM réduit généralement le coût total de possession du matériel et des logiciels de l’ordre de 10 à 30 pour cent.

De plus, avec l’accélération des cycles de rafraîchissement, les attentes des milléniaux et le savoir-faire technologique de l’utilisateur final typique, il deviendra plus important que jamais de suivre et de comprendre le coût total des actifs car ils deviendront de plus en plus banalisés. Permettre aux utilisateurs finaux de faire des choix sur les actifs à partir d’options prédéfinies peut être à la fois rentable et efficace.

Avantages de l’ITSM et de l’ITAM combinés : partage des connaissances et activités intégrées

Individuellement, l’ITSM et l’ITAM apportent une valeur significative à l’entreprise ; cependant, un plus grand avantage est réalisé en partageant les connaissances et en coordonnant les activités et les indépendantes et les programmes des organisations distinctes. Le partage des connaissances entre les deux programmes se traduit directement par des ITSM et ITAM à moindre coûts et plus efficaces.

Avantages pour le service service desk informatique

Générer des coûts supplémentaires, des contrats et des détails organisationnels du programme ITAM mis à la disposition du Service Desk accélère la résolution des incidents et l’exécution des demandes de changement. Donner simplement accès à la base de connaissances peut améliorer les mesures clés d’efficacité du centre de services informatiques telles que le MTTR (temps moyen de résolution), le volume d’appels/e-mails/sessions de chat traités, nombre d’appels/e-mails/sessions de chat clôturés par analyste et la satisfaction du client.

En plus d’atteindre une plus grande efficacité, l’accès aux informations ITAM favorise également une meilleure rentabilité des décisions ITSM. La connaissance de la couverture de la garantie matérielle, des contrats de support, des contrats de location, de l’inventaire, des calendriers de remplacement permet au personnel informatique de première ligne de déterminer rapidement quelle option répond non seulement aux besoins opérationnels, mais le fera au meilleur coût pour l’entreprise. De plus, les entreprises qui ont une meilleure compréhension des coûts associés à un service prendront de meilleures décisions.

Avantages pour les gestionnaires d’actifs informatiques

Le partage des connaissances entre ITSM et ITAM présente plusieurs avantages pour les gestionnaires d’actifs. Le service desk informatique est un point de contrôle important pour capturer et valider les informations ITAM, telles que la confirmation de l’actif qu’une personne est en possession du bien qui lui a été assigné. Les détails capturés lors de la résolution de l’incident et les demandes de modification, telles que l’emplacement de l’utilisateur, l’emplacement de l’actif et les détails de configuration, amélioreront considérablement l’efficacité de l’ITAM.

Les gestionnaires d’actifs informatiques peuvent également intégrer plus facilement les informations ITSM dans les décisions concernant les achats d’actifs le cycle de vie et rafraîchir les décisions. Les gestionnaires d’actifs auront une meilleure compréhension et une image plus complète de la façon dont un actif est réellement utilisé, quels services métier cet actif prend-il en charge et pourquoi un actif est-il important. Ils pourront également prendre en compte les incidents, les problèmes et les demandes de service lors de l’évaluation du coût total de possession d’un actif ainsi que la notation des fournisseurs et la gestion des accords.

De plus, l’application du processus ITSM à la fonctionnalité commune de gestion des actifs facilite l’inventaire de contrôle. Par exemple, les gestionnaires d’actifs peuvent bénéficier si tous les IMACD (instal, move, add, change, dispose) sont gérés en tant que des demandes de modification, sont suivies et soumises à une série d’approbations, ce qui permet d’éviter que les actifs ne soient accidentellement perdus uniquement parce qu’il n’y avait pas de suivi d’IMACD.

Avantages de l’ITSM et de l’ITAM dans le Cloud

Les avantages du passage au cloud, tels que la réduction des coûts matériels et une utilisation plus efficace des ressources sont bien connues. Plus précisément, l’ITSM et l’ITAM peuvent bénéficier de l’accessibilité, de la connectivité et de la récupération du cloud.

Accessibilité : Quel que soit l’endroit où se trouvent les employés, les incidents, les demandes de service et les demandes de changement peuvent être déposées et résolues hors site. En particulier, les fournisseurs de services, dont le succès commercial dépend fortement du bon service client peuvent permettre aux clients d’accéder aux données sans avoir à accéder à l’infrastructure des fournisseurs de services.  Et pour une entreprise mondiale, l’accès aux données 24h/24 et 7j/7 est important pour un service de livraison fluide quelle que soit l’heure.

Connectivité : les applications et l’infrastructure cloud sont l’avenir. En tirant parti du cloud pour l’ITSM et ITAM, il sera plus facile de connecter et d’intégrer toutes les pièces au sein de l’environnement.

Récupération : l’infrastructure de l’entreprise est toujours active et une autre entreprise s’occupe des installations, mises à jour et sauvegardes, laissant le service d’assistance se concentrer sur la prestation de services exceptionnels.

En déplaçant l’ITSM et l’ITAM dans le cloud, l’informatique offrira une meilleure accessibilité, connectivité et récupération et donc, un meilleur service client à moindre coût.

Les fonctionnalités de Simplydesk ITSM

• Configuration sans code

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