Qu’est-ce que la relation client ?

La relation entre deux parties est en fait l’interaction ou la transaction faite entre les deux au fil du temps ou consiste en une série continue d’épisodes synergiques d’interaction à plusieurs reprises. Cette relation n’existe que lorsque les deux parties passent d’un état d’autonomie à un état d’interdépendance ou de réciprocité. Le fait de prendre occasionnellement une tasse de thé dans un café ne signifie pas qu’il y a une relation. Si le client revient au café et commande à nouveau le même thé parce qu’il aime l’environnement et le goût ou la méthode de fabrication du thé, cela ressemble davantage à une relation. Les relations avec les clients peuvent changer de temps à autre parce qu’elles évoluent dans des situations particulières. Voici les étapes à partir desquelles la relation avec les clients peut évoluer.

Exploration

L’exploration est le processus par lequel le client examine ou teste les capacités et la performance du fournisseur ou vérifie l’utilité du produit ou de la marque. Si les résultats des tests ne satisfont pas les exigences du client, la relation peut prendre fin de manière drastique.

Sensibilisation

La sensibilisation est le processus par lequel le client comprend les valeurs de motivation du fournisseur ou des produits qu’il vend.

Expansion

L’expansion est le processus par lequel le fournisseur gagne la confiance du client et le client tombe sous l’énorme interdépendance du fournisseur. C’est le moment où il y a plus de chances de faire affaire avec ce client en particulier et d’étendre ses activités.

Engagement

L’engagement est une étape puissante lorsque les fournisseurs apprennent à adapter les règles et les objectifs de l’entreprise pour exceller.

Dissolution

La dissolution est une étape où les besoins du client changent soudainement et où il cherche de meilleures perspectives. Ce changement soudain est la fin de la relation.

La relation peut prendre fin pour de nombreuses raisons comme

le client n’est pas satisfait des services du fournisseur ou le client diverge vers d’autres marques et produits meilleurs. Les fournisseurs peuvent également préférer rompre des relations parce que le client n’a pas participé à l’augmentation du volume des ventes ou parce que les fournisseurs sont mêlés à des cas de fraude. D’une manière générale, il peut y avoir deux attributs distincts d’une relation développée entre le fournisseur et le client :

La confiance : La confiance est synonyme de confiance et de sécurité dans toute relation et peut être considérée comme l’investissement le plus important dans l’établissement de relations à long terme. La confiance se développe entre les deux parties lorsqu’elles font l’expérience de motifs parfaits et satisfaits entre elles. Grâce à une meilleure connaissance de l’autre, tous les doutes et les risques sont minimisés et conduisent inévitablement au bon déroulement des affaires. D’autre part, le manque de confiance affaiblit le fondement de la relation et les risques d’incertitude et de conflits augmentent.

Engagement :

L’engagement est un autre jalon qu’il faut franchir pour établir une relation mutuelle à long terme. L’engagement ne peut être atteint que s’il existe une confiance mutuelle et que les deux parties partagent les valeurs de l’autre. Dans une relation engagée, les fournisseurs et les clients s’efforcent de maintenir la relation et ne veulent jamais en sortir, ce qui, à son tour, permet de construire une relation plus forte et plus précise. En fait, il y a un coût énorme à engager pour passer d’une relation engagée avec un fournisseur à une nouvelle relation avec d’autres fournisseurs à partir de zéro. Les relations sont toujours mutuelles ou réciproques, il est donc important que le fournisseur et les clients s’en tiennent à une ligne directrice commune afin d’établir de meilleures relations entre eux. Il y a beaucoup de coûts, d’efforts et de temps à consacrer à l’établissement de relations développées entre les deux parties, mais le résultat est toujours inévitable.