Relation client digitale : 3 façons de créer une bonne stratégie d’expérience client

« Fournir une expérience client exceptionnelle » constitue aujourd’hui un objectif stratégique majeur pour les entreprises. Aujourd’hui plus que jamais, les clients sont rois. Et tout est fait pour qu’ils soient toujours satisfaits et heureux. Mais comment s’y prendre pour mettre en place une « bonne » expérience client ?

À l’instar d’un call center MADAGASCAR, créez des « personnas »

Une entreprise souhaitant comprendre réellement les demandes et les besoins de ses clients doit connaître les situations auxquelles ses clients peuvent être confrontés. Une logique que les équipes travaillant dans les call center MADAGASCAR (plus d’infos ici) ont d’ailleurs parfaitement compris. Pour être en mesure de comprendre les clients, il est possible de créer différents « personnas » et de leur donner un nom et une personnalité. Celle-ci doit évidemment être inspirée directement de la réalité. Par exemple, Carole a 25 ans — personna 1 — maîtrise parfaitement la nouvelle technologie.

Toujours au top de la tendance, elle est parfaitement capable de suivre et de reproduire un tutoriel vidéo, que Marc 42 ans — personna 2 — est incapable d’exploiter. Ce dernier doit avoir à disposition des instructions claires. Et c’est là tout l’intérêt des personnas. Ceux-ci permettent à l’équipe de l’entreprise en question de mieux se préparer. En créant des personnas, l’équipe CRM dispose de toutes informations utiles pour comprendre les problèmes des clients et proposer des solutions simples, adaptées et garantir de ce fait, la satisfaction client, et par voie de conséquence, une bonne expérience client.

Savoir installer une connexion émotionnelle avec les clients

Les émotions figurent parmi les attitudes qui influencent le plus les décisions des clients. Les entreprises peuvent donc mettre en avant ce sentiment pour les séduire et les fidéliser. Les meilleures expériences clients ont lieu lorsqu’une connexion est établie entre le client et un membre de l’équipe CRM. Mais comment s’y prendre ? En fait, tout est dans les petites attentions. Envoyer des fleurs avec une note de condoléances à un client qui vient de perdre un proche, offrir un appareil technologique à un client qui vient de perdre le sien : à chaque situation, le geste adapté.

Une étude intitulée « La nouvelle science des émotions des clients » a d’ailleurs montré que les clients « engagés » émotionnellement sont nettement moins sensibles aux prix et trois fois plus susceptibles de recommander la marque à leurs amis et proches.

Exploiter au mieux les commentaires clients

Pour améliorer l’expérience client, les entreprises peuvent exploiter les commentaires laissés par les clients « postés » sur leurs sites. Les CRM peuvent également passer des appels et leur demander directement leur avis. L’entreprise pourra se servir des commentaires — positifs ou négatifs — en guise de levier de développement de l’expérience client. Grâce à cette manœuvre, vous pourrez être certains que les solutions adoptées en vue d’améliorer la qualité de l’expérience client répondent parfaitement aux attentes et besoins des clients.