L’insatisfaction des clients coûte très cher à l’entreprise. Selon une étude du cabinet Accenture Strategy, elle représente 102 milliards d’euros de perte. Une mauvaise gestion de la relation client peut ainsi s’avérer fatale à la croissance de l’organisation. Avant de se lancer dans diverses pratiques pour gérer les clients mécontents, identifions les causes et les conséquences d’une insatisfaction clientèle.
Pourquoi les clients sont-ils insatisfaits ?
Un client insatisfait, c’est de la mauvaise publicité pour l’entreprise. Les causes de l’insatisfaction des clients sont multiples. En voici quelques-unes.
Les retards de livraison
Les entreprises qui ne respectent pas les délais de livraison affichés sur leur site attirent la colère des clients. Généralement, les gens n’apprécient pas l’attente. Si en plus, leur commande n’arrive pas dans les temps annoncés, cela peut les déstabiliser dans leur organisation.
Un service conversationnel inadapté
Certaines entreprises mettent en place des chabots pour communiquer. Même si ce service augmente les interactions entre le client et l’entreprise, il n’assure pas toujours l’escalade vers un conseiller physique, en cas de nécessité.
Le transfert d’un service à un autre
Le client n’apprécie pas d’avoir à exposer plusieurs fois son problème. Plus l’interlocuteur lui demande de répéter son histoire, plus cela l’exaspère. D’où l’importance d’effectuer un véritable suivi des clients sur une plateforme qui centralise tout l’historique des échanges.
Le manque de compétences
Le degré de connaissance des clients augmente avec la masse d’informations sur le Net. Les interlocuteurs de l’entreprise se retrouvent parfois à ne plus pouvoir répondre à une clientèle plus exigeante. Le personnel incompétent ou pas suffisamment formé devient dès lors un motif d’insatisfaction.
Quelles sont les conséquences de l’insatisfaction des clients ?
La croissance d’une société dépend en majeure partie de l’expérience client et de ce que les consommateurs en disent. Aussi, l’insatisfaction des clients a des effets néfastes sur la notoriété, les ventes et les revenus de l’entreprise.
Détérioration de l’image de marque
Les consommateurs sont désormais ultra-connectés. Les insatisfaits n’hésitent pas à laisser des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux et à attribuer de mauvaises notes sur Google. Les humains sont par ailleurs plus enclins à laisser un avis après une expérience négative que positive. Les proches, les amis, les collègues, tous prennent connaissance des avis péjoratifs à l’égard de la marque. L’insatisfaction des clients peut ainsi entraîner une mauvaise réputation de l’entreprise sur la durée.
Diminution des leads
Si un client a vécu une mauvaise expérience avec un produit ou un service, il aura tendance à s’éloigner de la marque. Cela signifie que l’entreprise perd l’opportunité de convertir un prospect en client. En général, les gens s’orientent vers une marque plus qu’une autre lorsqu’ils ont une preuve sociale de la qualité du service client. Or, les clients insatisfaits ne vont pas valoriser l’entreprise auprès de leur entourage. Sans preuve sociale, l’entreprise passe donc à côté d’une technique simple et naturelle pour développer sa clientèle.
Baisse du chiffre d’affaires
Pour exprimer leur mécontentement, certains clients insatisfaits en font une affaire personnelle. Ils vont jusqu’à décourager les gens de se connecter à la marque. Leurs critiques affectent la perception globale de l’entreprise par effet de bouche à oreille. Si tous les clients insatisfaits et ceux à qui ils ont partagé leur mauvaise expérience cessent d’acheter chez une marque, ses ventes vont forcément chuter. La baisse des ventes réduit alors les revenus et bénéfices de la structure.
Comment gérer les insatisfactions des clients ?
Il existe plusieurs catégories de clients insatisfaits. Les principales sont les sincères, les agressifs, les affectifs et les opportunistes. Voici les bonnes pratiques pour gérer les clients insatisfaits en fonction de leur typologie.
Le client sincère
C’est la typologie la plus facile à gérer. Le client sincère a tendance à exposer son problème de manière claire et factuelle. Il n’attend pas forcément de compensation. Pour autant, vous devez prendre son problème au sérieux. Prenez le temps de bien connaître les raisons de son insatisfaction. Vous pouvez ensuite l’assurer que tout sera fait au mieux pour que la situation ne se reproduise plus. Puis, remerciez-le.
Le client agressif
Généralement froid, le client agressif insiste sur des détails non constructifs. Il est très important d’abaisser la tension au maximum avec ce type de client. Pour cela, vous pouvez lui répondre que vous avez bien compris le problème. Que vous allez tout mettre en œuvre pour qu’il ne se reproduise plus. Faites en sorte de clôturer rapidement la conversation en dédommageant le client mécontent.
Le client affectif
Ce type de client n’est pas satisfait, mais il reste avenant et joue sur les émotions pour obtenir réparation. Généralement, ce sont des clients fidèles qui aimeraient simplement jouir de quelques attentions. Dans ce cas, écoutez attentivement ce que le client attend de vous ou demandez-le-lui directement. Puis faites un geste commercial si cela est possible. N’oubliez pas de le remercier. Il se sentira comme quelqu’un d’important pour votre société.
Le client opportuniste
Sa motivation réside dans l’obtention d’un dédommagement matériel ou financier. Pour gérer un client opportuniste, demandez-lui de vous fournir les preuves justifiant sa demande. Puis dédommagez-le à la hauteur du préjudice. Même si sa plainte est infondée, il est préférable qu’il ne reparte pas les mains vides. L’opportuniste pourrait diffuser des avis néfastes sur votre marque. Mettez ce client dans une catégorie de suivi spécifique. À la prochaine tentative infondée, vous pourrez rester ferme et refuser toute compensation.
Quel que soit le type de client, il est nécessaire de garder son sang-froid et de rester calme durant l’échange.
L’insatisfaction des clients peut mener l’entreprise à sa perte. Elle n’a donc pas d’autre choix que de porter une grande attention à l’expérience client. La gestion de la relation client s’avère ainsi incontournable pour rester compétitive.