Dans la perspective économique actuelle, avoir un centre appel est une nécessité pour toute entreprise qui souhaite préserver et optimiser sa relation. Mais que représente concrètement un centre appel ? Pourquoi une entreprise doit-elle avoir un centre appel ? Comment mettre en place centre appel ? Zoom sur cette structure devenue indispensable aux sociétés.
Un centre d’appel (en anglais call center), est l’ensemble des moyens techniques et humains qui prennent en charge la relation entre une marque et son marché. Les échanges se font communément par téléphone, mais aussi par courriels, courriers, etc. Il existe deux sortes d’échanges : les appels entrants et les sortants. Les premiers renvoient aux appels reçus par les clients qui souhaitent obtenir des renseignements ou formuler une plainte envers l’entreprise en question. Les seconds représentent les appels qui sont au contraire, émis par les téléopérateurs, notamment pour la prospection, la vente ou une enquête de satisfaction. Ils renvoient à la démarche spontanée d’une entreprise qui cherche à informer lesdits clients le plus objectivement possibles sur les produits, les offres ou les particularités de l’entreprise en question. Équipés des dernières évolutions de la technologie des télécommunications, de nombreux call center Tunisie traitent ces deux types d’appels.
Pourquoi une entreprise doit-elle avoir un call center ?
Les sociétés ont généralement recours aux centres d’appels pour gérer l’afflux des appels téléphoniques avec beaucoup plus d’efficacité. Les centres d’appels ont l’avantage d’utiliser des logiciels spécifiques qui permettent de gérer plusieurs appels en même temps. Grâce à cette technologie innovante, les entreprises n’ont plus besoin d’engager de dépenses supplémentaires pour gérer la masse d’appels entrants, comme l’embauche de personnel supplémentaire. Ainsi, elles réduisent considérablement leurs coûts de fonctionnement.
D’autre part, ces logiciels diminuent efficacement le temps d’attente des clients. La clientèle bénéficie d’un accès rapide au service concerné. Un avantage qui permet d’optimiser grandement la relation client et de véhiculer une image positive de l’entreprise auprès des consommateurs et favorise sa relation avec sa clientèle. En outre, un centre d’appel permet à l’entreprise de profiter de statistiques fiables et précises, disponibles à tout moment. Et ce, afin de suivre le nombre d’appels et d’identifier les motifs de ces appels. Cela peut l’aider à prendre des mesures utiles pour développer son activité, et améliorer l’expérience globale qu’elle propose à ses clients.
Comment mettre en place un call center ?
Il est important de souligner que le centre d’appels peut être exploité par la société elle-même (internalisés) ou être sous-traité à une entreprise extérieure externalisée. Dans le premier cas, l’entreprise doit disposer des moyens qui permettent de traiter les appels entrants et/ou sortants. Pour l’externalisation, il s’agit de confier à un prestataire les tâches à réaliser au sein du centre d’appels. Le prestataire se charge des moyens nécessaires à la réalisation de ces tâches. Cette méthode est devenue de plus en plus populaire ces dernières années chez la plupart des entreprises. Les prestataires tels que les centres d’appels Tunisie offrent aux entreprises des services de qualité.