Les rôles et fonctionnement d’un centre d’appels

Maintenir une bonne relation avec sa clientèle, est le souci de toute entreprise. Pour ce faire, elles ont recours aux calls center. Qu’est-ce qu’un call center ? Quel est son rôle ? Et, comment fonctionne-t-il ?

Quel est le rôle d’un call center ?

Dit communément centre d’appels, le call center est une plateforme chargée de la gestion de la relation à distance entre une entreprise et ses clients. Constituée d’un ensemble de moyens humains et technologiques, cette plateforme prend en charge des services d’émissions et de réceptions d’appels.
Les téléopérateurs, téléconseillers ou agents call center, qui travaillent dans les centres d’appels, sont chargés de répondre, soit aux préoccupations de la clientèle, ou de réaliser les objectifs commerciaux décidés par l’entreprise. En effet, définies en fonction des objectifs et besoins de chaque entreprise, les missions d’un call center sont nombreuses.

• En émission d’appel, les agents call center sont en relation directe avec les prospects/ clients. Leurs appels ont pour but d’atteindre des objectifs commerciaux. Appelés télémarketeurs, ils réalisent soit des sondages, des prospections téléphoniques, de la télévente ou de la relance client.

• En réception d’appel, les téléopérateurs prennent en charge les appels émis par les clients. Il peut s’agir d’un numéro vert, de la vente par correspondance, d’un service après-vente, d’un service de prise de rendez-vous ou d’un service de réclamation. L’accent est mis sur la capacité de l’agent à satisfaire la préoccupation du client.

Toujours est-il, que l’objectif du call center est le même. Que ce soit en émission ou en réception d’appel, le but, c’est de maintenir une relation de proximité avec la clientèle.

Comment fonctionnent les centres d’appels ?

Il existe deux types de call center.

Les call center internes

Lorsqu’une entreprise décide de créer un call center en son sein, on parle de call center interne ou d’insourcing. Cette méthode peut s’avérer avantageuse pour les entreprises qui veulent garder un contrôle total sur le déroulement de leurs activités. Le choix nécessite de disposer de moyens à la fois matériels et humains, capables de traiter les appels.

Les call center externes

D’autres entreprises par contre préfèrent confier à un prestataire extérieur, les tâches de leur call center. Appelée externalisation ou outsourcing, cette méthode est devenue de plus en plus populaire ces dernières années. Les prestataires tels que les centre d’appels en Tunisie offrent aux entreprises des services de qualité.

Stratégique, l’externalisation pour une entreprise répond à divers besoins, à savoir :
• Disposer de ressources humaines et matérielles nécessaires pour établir son centre d’appels.
• Être plus productif en ayant la possibilité de se concentrer exclusivement sur ses activités.
• Confier ses tâches à des professionnels ayant une expertise dans le domaine de la relation clientèle.
• Flexibilité des coûts.

Avoir un centre appel est une nécessité pour toute entreprise. Que ce soit en interne ou en externe, il est important de définir clairement ses besoins avant toute action.

Pour assurer une bonne relation client et des actions de télémarketing efficace, les entreprises font appel au service d’un call center ou un centre d’appels.